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自然资源和规划工作政策性强、技术性高、业务性专，加之资规部门由原国土、规划和房产部门合并而成，3个部门政策要求、管理模式、业务流程融合度不高、历史遗留问题较多，有企业和群众反映到株洲市自然资源和规划局办事“不知道找谁”“要找的部门太多、跑断腿”。针对这些问题，株洲资规局以全面贯彻大兴调查研究，开展“走找想促”活动为契机，在开展“工作项目化”改革的基础上，坚持问题导向、突出主动服务，强化首问责任意识和“一件事一次办”要求，深化“三窗两首”服务制度改革。

落实“所有事项有窗口受理”，解决“没人理”的问题。设置3个窗口统一对外，咨询和办理实行一站式登记、研判、交办、跟踪、调度及反馈。“三窗”为行政审批、信访涉诉和首问责任窗口，其中行政审批设置在市民中心，49项标准化行政审批事项由行政审批窗口负责，首问责任窗口、信访涉诉窗口设置在机关一楼。信访涉诉窗口负责受理涉访涉法涉诉案件，其他所有非标准程序事项，由首问责任窗口负责受理。实现“所有事项进窗口”，并且要求“一个窗口进出”，确保企业和群众“有人理”。原则上工作人员只能在窗口接待办事人员，严禁私下见面、直接受理和直接反馈，确保所有办理事项全程可溯源，从源头上防范廉政风险。

落实“非标事项有标准办理”，解决“到处跑”的问题。首问责任窗口接待的每一个办理事项，都有一名窗口前台工作人员按首问责任制要求全程跟踪对接，后台有一个牵头团队按首席代表制要求全权跟踪办理、限时办结、限时反馈。“两首”为首问责任制和首席代表制两项制度。按照制度和流程，首问责任窗口对非标事项统一接待受理、统一咨询对接、统一交办落实和在时限内督办，反馈到企业和群众。后台办理由各团队、科室和部门按照办理时限要求办结和流转，不再由企业和群众自行联系。该机制解决了办事企业和群众多环节、多部门跑腿的问题，尽可能做到“一件事一次办”和“多件事一次办”，全面提速提效，营商环境得到进一步优化。

落实“复杂事项有分级会商”，解决“没人主事”的问题。“工作项目化”改革之后，很多事项实现在一个团队内办结，跨团队办理事项由首席代表组织业务会商来决策解决。对于涉及重大事项和重点项目办理、历史遗留问题、老百姓急难愁盼问题等复杂事项，首席代表解决不了的，株洲市资规局建立“党组会-专业咨询会-业务例会”三级决策制度，强调发挥民主集中制的政治优势和业务骨干专业特长，分层分级研究决策，进一步减少自由裁量权，构建科学完备、程序规范、运行高效的自然资源业务决策体系。

自2022年10月实行“三窗两首”服务机制以来，首问责任窗口接待咨询近1500人次，受理非标事项186件，办结176件，办结率94%，受到企业和群众的一致好评。今年6月15日《株洲市优化营商环境工作简报》专篇推介株洲资规局“三窗两首”等“放管服”改革举措。6月29日《中国自然资源报》专版刊发株洲市资规局“工作项目化”“三窗两首”等改革举措助力营商环境提升等经验。

（陈颖 郭淑珍）